Co roku coraz więcej Polaków korzysta z usług turystycznych i co roku przekonujemy się, że nie wszystkie biura podróży gwarantują najwyższy poziom jakości świadczonych usług. Korzystanie z uprawnień, które gwarantuje prawo, może ustrzec nas od wyboru niesolidnej lub działającej niezgodnie z przepisami firmy turystycznej.

Mieszkańcy Garwolina coraz częściej wybierają się na urlopy przez lokalne biura podróży. – Turcja i Grecja, te państwa najczęściej wybierają nasi klienci. Ostatnio zauważyliśmy również wzrost zainteresowania Hiszpanią - mówił pracownik jednego z garwolińskich biur podróży.
Jak przeżyć wspaniałe chwile na wakacjach, organizowanych przez biuro podróży i nie wrócić z nich rozczarowanym?  Jakie prawa ma klient takiego biura? O tym wszystkim opowiedziała nam Monika Makarewicz - powiatowy rzecznik praw konsumenta. - Wymarzony urlop zorganizowany przez biuro podróży nie zawsze przebiega zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Aby uniknąć przykrych niespodzianek wybór organizatora naszych wakacji powinien być poprzedzony pozyskaniem kilku cennych informacji na temat biura i zaznajomieniem się z podstawowymi przepisami w tym zakresie. Każdy konsument ma pewne prawa w przypadku niewłaściwie wykonanej usługi. Ustawa o usługach turystycznych, która weszła w życie 1 lipca 1998 roku wprowadziła szczególny system ochrony klienta firm turystycznych w Polsce - informuje Monika Makarewicz.

Oto praktyczne informacje, które przydadzą się każdemu klientowi biura podróży:

1. Konsument ma prawo domagać się od firmy turystycznej pisemnego potwierdzenia posiadania gwarancji lub umowy ubezpieczeniowej, jeśli wpłaca należność za imprezę turystyczną lub zaliczkę przekraczającą 10 % tej sumy.
2. Przed zawarciem umowy firma turystyczna ma obowiązek podać klientowi ogólne informacje o przepisach paszportowych, sanitarnych i wizowych oraz o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału w imprezie turystycznej. Jak również przedstawić informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej.
4. Klient powinien być poinformowany przez biuro podróży o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości zawarcia odpowiedniego ubezpieczenia.
5. Firmy turystyczne organizujące imprezy turystyczne mają obowiązek zawarcia na rzecz klientów umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
6. Firmy turystyczne mają obowiązek przed rozpoczęciem imprezy podać klientom nazwisko, nazwę, adres nr telefonu lokalnego przedstawiciela firmy, do którego klient może zwrócić się w razie trudności. W przypadku imprez turystycznych dla dzieci – przedsiębiorca turystyczny winien podać informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka.
7. Umowa o świadczenie usług turystycznych musi określać: organizatora turystyki, numer jego wpisu do rejestru, imię i nazwisko osoby, która podpisuje umowę w imieniu firmy, miejsce pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania imprezy turystycznej,program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii, ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi, wliczone w cenę imprezy turystycznej, cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny, sposób zapłaty, rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów,  sposób zgłaszania reklamacji.
8. Jeśli przedsiębiorca turystyczny przed rozpoczęciem imprezy jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, powinien klienta o tym niezwłocznie powiadomić, Wtedy klient może przyjąć zmianę umowy lub odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich, wpłaconych pieniędzy.
9. Jeśli klient odstępuje od umowy lub jeśli firma odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo według swojego wyboru do uczestniczenia w imprezie zastępczej albo może zażądać zwrotu wszystkich wniesionych pieniędzy.
10. Cena ustalona w umowie o świadczenie usług turystycznych nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a przedsiębiorca udowodni istnienie następujących okoliczności:  wzrost kosztów transportu, wzrost ceł podatków, opłat,  wzrost kursów walut.
11. W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona (nawet gdyby w tym okresie nastąpił wzrost kosztów transportu, ceł, podatków, opłat kursów walut).
12. Przedsiębiorca nie może żądać od klienta żadnych kwot z tytułu odstąpienia od umowy - poza opłatą manipulacyjną - jeśli klient wskaże swojego zastępcę, który będzie uczestniczył za niego np. w wycieczce.

Jak widać przysługuje nam dużo praw. Już sama ich świadomość pozwoli nam skutecznie bronić się przed nieuczciwymi praktykami niektórych touroperatorów.

Reklamacja… jak i kiedy można ją złożyć?

Reklamować możemy m. in. niezgodną z umową kategorię hotelu, zgubiony bagaż, opóźniony samolot, dłuższą odległość od plaży i inne nieprawidłowości. Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Należy ją złożyć pisemnie w siedzibie organizatora turystyki. Musi ona wskazywać uchybienia w sposobie wykonania umowy, którą klient zawarł z organizatorem imprezy turystycznej oraz określać nasze żądanie. Pamiętajmy – jeśli organizator nie ustosunkuje się do skargi w terminie 30 dni od jej złożenia, przyjmuje się, że uznał ją za uzasadnioną. Oferty first minute i last minute, mimo że są sprzedawane po niższej cenie podlegają reklamacji na tych samych zasadach co imprezy nieobjęte promocją.

Jeżeli reklamacja nie zostanie nieuwzględniona, mamy prawo skierować naszą sprawę do Inspekcji Handlowej z wnioskiem  o mediację . Postępowanie przed sądem polubownym jest zwykle prostsze, tańsze i szybsze niż przed sądem powszechnym. Do polubownych sądów konsumenckich można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł (wyjątkiem jest Sąd Konsumencki w Warszawie). Niestety rozstrzygnięcie sprawy jest uzależnione od zgody każdej ze stron. Oznacza to, że sąd zajmie się sprawą jeśli warunki zaakceptuje też usługodawca. Obecnie przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej istnieje 16 stałych polubownych sądów konsumenckich oraz 15 ośrodków zamiejscowych na terenie całego kraju.

Jeśli zdecydujemy się na drogę sądową, trzeba dobrze zadbać o dowody. Najlepiej jeśli będą to dokumenty, np. rachunki, umowa, zgłoszenia reklamacji, ostateczne wezwanie z informacją, że skierujemy sprawę do sądu. Uzbrojeni w taki oręż możemy myśleć o założeniu sprawy sądowej.